Cada tanto me llegan por mail, en Facebook y otros medios consultas sobre blogging o community management. Siempre que puedo las respondo, y se me ocurrió que en vez de hacerlo solo en privado, podría aprovechar y publicarlo, ya que quizás les sirva a ustedes también. (Siéntanse libres de enviar consultas cuando quieran, prometo leerlas todas y responder en la medida de lo posible).
La pregunta de hoy me la hizo Ailín K. hace algunas semanas, y era la siguiente:
Cómo deben manejarse los comentarios agravantes o mal intencionados, tal vez como consecuencia del enojo de un cliente, que te hace en algún sitio oficial de cualquier red social? Se lo borra, se lo contesta, o como se maneja esa situación?
El tema de los comentarios agravantes es bastante delicado, porque es muy fácil que nos empiecen a acusar de censurarlos.
Lo más importante es tener una política clara con respecto a los insultos o las faltas de respeto, cosa que si alguien comete un exceso, uno puede ampararse en las «reglas» de la página y bloquearlo o borrarlo (esto en los casos más graves o groseros).
Pero cuando la queja, por más bronca que lleve, está escrita sin insultos, lo más adecuado es dejarla, y si es conveniente, contestarla.
Digo conveniente porque a veces el cliente enojado solo tiene ganas de expresarse, y si uno le responde «Lamentamos las inconveniencias causadas» por ahí se enoja todavía más (es la típica respuesta que nadie se cree). No todas las quejas se emiten buscando una respuesta, y aprender a leer la intención y hallar ese equilibrio
¿Qué les parece ustedes? ¿Cómo encararían los comentarios agresivos en sus blogs o redes sociales (si es que tienen)?
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